De kracht van vragen stellen!

Wil jij ook succesvol communiceren?

Start dan met slimme vragen stellen. Wij vroegen advies aan ‘vragenexpert’ en mentor van Pantelco, Ronald Driesen.

Wie is Ronald Driesen?

“Dag Ronald”, stel jezelf even kort voor.
Mijn vader werkte in een exportbedrijf en hij wilde erg graag dat zijn kinderen meertalig werden opgevoed. Al op jonge leeftijd kwam ik in de Franstalige jeugdbeweging terecht en later trouwde ik met een Franstalige.

In het begin van mijn carrière heb ik vijf jaar in Parijs gewerkt en daar heb ik het virus opgelopen van het samenwerken met anderen en het geven van trainingen.
Eind 1992 ben ik dan zelfstandig trainer geworden. Ik gaf marketingopleidingen, maar ik had vooral interesse in communicatietechnieken.

Hoe is die fascinatie ontstaan voor de kunst van het slimme vragen stellen?

Ik heb ooit eens met een goede verkoper samengewerkt en hij heeft me gewezen op het belang van het stellen van de juiste vragen.
Zelf had ik daar nooit zo bij stilgestaan.
Als je je mond opendoet, dan zeg je iets of dan vraag je iets. In onze samenleving zijn wij gewoon iets te zeggen. Ik kan alleen iets zeggen wat ik al weet, dus op zich is dat geen verrijking.

Als ik echter iets vraag, dan kan ik iets leren van de ander en dat vind ik een hele verrijking. Door dat inzicht ben ik me gaan verdiepen in de materie en ik stelde vast dat er eigenlijk weinig goede literatuur over het onderwerp bestaat.
Ook in het onderwijs is er weinig aandacht voor het stellen van goede vragen. Alleen van buiten geleerde antwoorden worden beloond! Kleine kinderen daarentegen stellen heel veel vragen, maar op een gegeven moment stopt dat.

De digitale wereld en slimme vragen stellen.

Nochtans wordt het slimme vragen stellen in een wereld die steeds digitaler wordt belangrijker. De meeste mensen zien dat nog niet in. Ook verkopers niet. De meeste verkopers overstelpen je met hun productkennis. Vragen stellen vinden ze eerder vervelend, omdat ze bang zijn dat ze het antwoord niet zullen weten.

Onderzoek heeft uitgewezen dat in een gemiddeld verkoopgesprek verkopers 80 procent van de tijd zelf aan het woord zijn. Vragen stellen wordt in onze maatschappij nog te veel geassocieerd met dom zijn en het in vraag stellen van de autoriteit van iemand. Verder stel ik ook vast dat expertise een “commodity” is dat waarde verliest.

De juiste informatie kunnen we tegenwoordig zeer snel terugvinden.
De waarde van de goede en juiste vragen stellen, gaat omhoog, zoals op de beurs. De waarde van hoe gebruik ik die expertise gaat naar boven. We hebben nog te veel het idee dat we de wijsheid in pacht hebben.

Zijn er ook ‘domme’ vragen en wat is het verschil met ‘slimme’ vragen?

Een voorbeeld van een domme vraag is een shopbediende die vraagt: “Kan ik u helpen?”
Als klant hebben we automatisch de neiging om te zeggen: “Neen, dank u.”
Met dit antwoord heeft de verkoopster niets bijgeleerd. Ze kan beter een open vraag stellen. Bijvoorbeeld: “Waarmee of hoe kan ik u helpen?” Met open vragen kan je alle kanten uit.

Een heel goede vraag in de verkoop is een vraag waarop de klant, noch jij het antwoord kent. De klant moet vaststellen dat die vraag hem nooit eerder werd gesteld. Met het antwoord zal de klant de verkoper verrassen.
Dit is de start van een goede dialoog en daarmee ook van een vruchtbare relatie.

Welke soorten vragen zijn er zoal?

Ten eerste zijn er open en gesloten vragen (ja-neenvragen). 

In de tweede plaats heb je scherpzinnige vragen.  Zij hebben de volgende kenmerken:

• Wekken de nieuwsgierigheid van de luisteraar op.

• Zetten aan tot een bedachtzame, gedachtenrijke conversatie.    

• Zetten aan tot nadenken en bevorderen het uitwisselen van gedachten.

• Verhelderen onderliggende hypotheses.

• Stimuleren de creativiteit en suggereren nieuwe mogelijkheden.

• Geven energie en impulsen.

• Concentreren de aandacht en stellen scherp op het zoeken naar mogelijke oplossingen.

• Raken een diepere betekenis. (“Daar had ik nog niet aan gedacht…!”)

• Inspireren tot andere vragen.

• Openen de weg naar verandering.

• Leiden ons naar de toekomst.

Een derde soort is de ‘sturende vraag’. Zij heeft de volgende kenmerken:

• Hiermee kun je het onderwerp beperken of duidelijk aflijnen.

• Bijvoorbeeld: “Wat is uw mening over deze zaak?” of “Wat is voor u belangrijk in onze dienstverlening?”

• Laat je toe te praten over zaken die jij bepaalt.

Een vierde soort zijn objectieve vragen: feiten, cijfers, gegevens. Bijvoorbeeld: “Wie? Wat? Hoeveel? Wanneer?” Enz.. De antwoorden geven je een beeld van de huidige situatie.

Daarnaast zijn er de subjectieve vragen: opinies, gevoelens,
twijfels, zorgen en emoties. Bijvoorbeeld: “Wat denkt u… ?” “Uw opinie… ?”
De antwoorden geven je een idee van de gewenste situatie. Dat zijn ruwweg de belangrijkste soorten vragen.

Tot slot, nog een laatste vraag. Hoe stel je nu ‘goede’ vragen?

Enkele tips:

• Bedenk wat het doel is van je vraag.

• Begin liefst met een korte neutraal geformuleerde open vraag.

• Luister als de ander aan het praten is.

• Vraag door op onduidelijkheden.

• Vat samen wat er is gezegd.

• Laat de ander reflecteren en vraag nog eens door als het nodig is.

• Luister, vraag door, vat samen.

Om te eindigen zou ik willen benadrukken: “De kwaliteit van de informatie die je krijgt, is recht evenredig met de kwaliteit van de vragen die je stelt.” Tijdens onze communicatietrainingen hechten we belang aan het stellen van de juiste vragen. Kijk even naar de communicatie trainingen.

Contacteer ons via: info@pantelco.be    0473/95.26.65
Extra info over slimme vragen stellen vind je ook hier.