Onderschat nooit het belang van de eerste indruk.
Voor een klant begint die bij het onthaal van je bedrijf.
Maar hoe zorg je nu voor een professioneel, aangenaam en klantgericht onthaal?
Wij vroegen het aan Peter Callens, trainer van de opleiding ‘Professioneel onthaal’.
Peter, wat maakt een onthaalmedewerker met andere woorden super in zijn of haar vak?
Er zijn drie belangrijke aspecten.
Het eerste is dat de onthaalmedewerker onmiddellijk vertrouwen weet te creëren.
Zowel face to face, telefonisch als via mail. De onthaalmedewerker laat de bezoeker denken: “Dit zit goed. Die kent zijn of haar vak”. “Ze verwacht me”.
De vraag is dan: “Wat doet die medewerker anders?” Wel, het verschil zit hem in het feit dat die persoon de klant daadwerkelijk laat voelen dat hij er ten volle is voor de bezoeker. Hier en nu. En natuurlijk verleent de onthaalmedewerker de nodige service. En ondersteunt haar verbale boodschappen met non-verbale communicatie.
Een tweede aspect is dat een professionele onthaalmedewerker het juiste weet te zeggen of te schrijven in de verschillende talen. Ze wil de ander raken en het gevoel geven dat het klikt. Daarvoor zegt ze de juiste dingen en schrijft de juiste zaken op het juiste moment, ook in een andere taal.
Een derde aspect is dat de medewerker zijn of haar verantwoordelijkheid opneemt in alle omstandigheden. ‘Doe wat je belooft te doen’. Ook in uitdagende situaties.
Ten slotte, kunnen we ook de relatie leggen met de werkmotivaties van Jobmotivation.
Als een medewerker alleen aan het onthaal zit is het wel belangrijk dat die voldoende gemotiveerd is om alleen te werken, bijvoorbeeld.
Waarom is een professioneel onthaal nu zo belangrijk voor je bedrijf?
Communicatie die werkt is eenvoudig, helder en coherent. Het plaatje klopt of klopt niet. Als je als bedrijf een positieve indruk wil nalaten dan straalt de onthaalmedewerker dit ook uit. Als er iemand met een lang gezicht aan het onthaal zit… dan doet dit veel marketinginspanningen teniet. Klanten willen immers een goed gevoel krijgen als ze ergens binnenkomen en een onthaalmedewerker kan dat uitstralen. Er dient dus een coherentie te zijn tussen de waarden en het imago dat de organisatie uitstraalt én het onthaal.
Heb je, ten slotte, nog een gouden tip voor een professioneel onthaal?
Jazeker. Voorzie een comfortabele wachtruimte en maak het wachten zo aangenaam mogelijk. Voorzie zeker koffie, thee en water en leg wat lectuur klaar voor je bezoekers: dat kan een brochure zijn over je bedrijf of relevante vakliteratuur.
Zorg er ook voor dat de tijdschriften niet verouderd zijn. Wees bovendien authentiek en zorg ervoor dat mensen een positieve herinnering overhouden aan het wachten. Serveer bijvoorbeeld bio thee of koffie. Zo toon je aan dat je mee bent met je tijd. Vaak wordt bespaard op die dingen en dat is echt zonde.
Wil jij meer tips om je onthaal een professionele uitstraling te geven? Volg dan onze opleiding onthaal. Wil je een een meer algemene opleiding klantgericht communiceren dan raden we je deze aan.
