Met de klant aan de telefoon
Ja hoor, met de klant aan de telefoon hangen is nog steeds een ding. Ook al denken veel mensen dat dit een verouderde manier van communicatie is, is bellen met klanten nog steeds even crucial als vroeger. Oké, er zijn veel manieren om vragen en antwoorden te automatiseren, via chat bots of via interactieve FAQ tools bijvoorbeeld.
Toch zoekt men het menselijke op, door een stem te horen, door letterlijk te verbinden .
Wat daarentegen wel veranderd is, is het onderwerp van het gesprek. Doorheen de tijd zijn de onderwerpen complexer geworden. Vaak heeft de klant zelf al een eerste poging gedaan om het probleem op te lossen, maar lukte het niet.
In het algemeen zijn er 2 zaken die cruciaal zijn in het leveren van een klantenservice. Het begint bij een band op te bouwen en de klant op persoonlijk niveau beter en beter te kennen.
1) Een band opbouwen met de klant
Het begint allemaal met de begroeting. Hier maak je al meteen een eerste indruk, so it’s your time to shine! Wees enthusiast en gebruik intonatie. Op die manier toon je jouw bereidwilligheid en geduld om klanten bij te staan. Probeer gedurende de call het persoonlijk aan te pakken. Noem hem/haar bij de naam en stel ook vragen. Wanneer je iets in het systeem aan het opzoeken bent, probeer stiltes te vermijden door ondertussen uit te leggen wat je aan het doen bent. Twee vliegen in één klap: geen genante stiltes, en de klant weet wat je aan het doen bent.
"Oké, bedankt om dit aan te kaarten, ik ga onmiddelijk kijken. Ik ben nu in het systeem aan het kijken naar jouw bestelling en waar het mogelijks fout is gegaan... Ik zie dat het adres en de datum goed staat, maar het lijkt er op dat we nog geen PO nummer van jou hebben mogen ontvangen, Jan. Zou dit kunnen of is er langs onze kant iets fout gegaan?".
Meestal sta je onder tijdsdruk. Toch is het heel belangrijk de klant steeds te laten uitspreken. Wat voor jou heel evident kan zijn, is niet altijd het geval voor jouw klant. Als je de klant niet laat uitpraten, kan dit niet alleen zijn/haar geduld verminderen, maar verlies je ook het vertrouwen.
Laat dus vooral niet merken dat je onder tijdsdruk staat (door bijvoorbeeld heel snel te praten), want dan voelt de klant zich onbelangrijk en opgejaagd.
2) Empathisch vermogen
Probeer jezelf de vraag te stellen of je écht luistert naar de klant. Het is van ongewone waarde als je bij het volgende gesprek zaken uit het verleden aanhaalt.
"Hey Luc, leuk je weer te horen, hoe was je vakantie in Corsica trouwens?"
"En Ann, ik heb nog een vraagje, vorige keer haalde je aan dat je met ‘project X’ bezig was. Hoe gaat het daar nog mee? Kan ik daar trouwens mee helpen?"
Het hebben van een hoog EQ is écht cruciaal bij klantenservice, en is iets dat vaak over het hoofd wordt gezien. Dit opent namelijk een deur vol met oplossingen. Want al snel plaats je je in de schoenen van de klant en tegelijkertijd heb je een berg van kennis over hoe jouw bedrijf de nood van je klant kan vervullen.
Wat ook veel waarde schept, is om zelf geschreven kaartjes te sturen, voor bijvoorbeeld de klant zijn/haar verjaardag. Probeer ook vooral proactief de klant te bellen.
Hey Lucas, ik bel je even op om te vragen hoe het gaat, Het probleem zou intussen verholpen zijn, maar ik wou ook nog even bij jou dubbelchecken of je er helemaal tevreden van bent.
Op die manier is er interactie, en voelt de klant dat er gekeken wordt naar zijn/haar succes. Zo creëer je een wow – moment.
Waar kan Pantelco jou mee helpen?
Wil jij ook vlotter leren telefoneren, en leren hoe je zo’n “wow”- momenten kunt creëren? Contacteer ons voor een contact center training en schrijf je in voor een nieuwe training Klantgericht Telefoneren
Ben je er ook bij?
Vragen? Contacteer ons dan & we helpen je graag verder!
