Het LEON-principe
Soms kunnen klachten heel overweldigend zijn en zie je het bos door de bomen niet meer. Dankzij het LEON-principe wordt dit een stukje gemakkelijker.
Er is tot op de dag van vandaag een hele grote misvatting dat klachten gewoonweg opgelost dienen te worden. Echter zijn er nog vele andere zaken die een klant verwacht wanneer hij een klacht bij je neerlegt, zoals luisteren, erkenning & de nazorg ervan.
L van Luisteren
Door te luisteren naar de klacht krijgen we een goed zicht op het inhoudelijke deel van de klacht. Het toont ook aan dat we belangstelling hebben voor de klant én de klacht.
Luisteren vormt dus een eerste stap in het herstel van de relatie. De vorm van onze vragen en van onze samenvatting van het probleem is hierbij zeer belangrijk.
We zorgen ervoor dat we zo neutraal mogelijk formuleren en gebruiken geen evaluerende termen. Samenvatten betekent niet dat we de klacht letterlijk herhalen. Onze samenvatting is dus best voldoende herkenbaar voor de klant, maar algemener of vager geformuleerd.
E van Erkennen
Erkennen wil niet zeggen dat we direct toegeven dat de klant gelijk heeft. In deze fase tonen we dat we begrip hebben voor de situatie en de gevoelens die dit bij hem veroorzaken. Gaat het om een duidelijk gegronde klacht, dan excuseren wij ons hiervoor. Gaat het om een mondelinge klacht, dan buigen we de emotionele weerstand tegen onze organisatie om naar de wil om tot een oplossing te komen.
O van Oplossen
Omdat de klant een oplossing wil, is het belangrijk hem die te geven. Dat is niet altijd hetzelfde als een onmiddellijke inwilliging van de eisen van de klant. Hij moet wel weten wat we nu gaan doen.
Inhoudelijk doen we wat we kunnen, binnen onze grenzen die we ook duidelijk stellen voor de klant. Transparantie is key.
N van Nazorg
Nazorg betekent: doen wat we beloven. Zo werken we aan een herstel van vertrouwen. We stellen ons ook open voor feedback en bevestigen nogmaals onze wil om in de toekomst met de klant samen te werken.
Hoe kan Pantelco jouw medewerkers helpen met het toepassen van het Leon-principe?
Cruciaal bij het behandelen van een klacht is hoe je met de emoties van de klant omgaat, zeker als die heftig zijn. Heel belangrijk is dat een klant het gevoel heeft dat zijn klacht en de emoties daarrond au sérieux worden genomen. Het verhogen van die emotionele intelligentie is heel belangrijk vandaag de dag. En we zien dat organisaties daar vaak de mist in gaan.
In het LEON-principe is het element erkenning het belangrijkste. De klant wil het gevoel krijgen dat hij erkend wordt. Maar hoe doe je dit juist?
Kijk gerust eens naar onze volgende opleiding klantgericht communiceren en de workshop klachtenbehandeling. We werken in kleine groepjes zodat er zeker ruimte genoeg is om te oefenen. Kan je er die dag niet bij zijn? Geen probleem, we geven namelijk ook veel opleidingen op maat, zoals de Contact Center Training bijvoorbeeld. We werken ook samen met Jobmotivation.
