Hoe belangrijk is emotionele intelligentie?
Wel, we kunnen dit bekijken op verschillende niveaus.
Een medewerker die de telefoon, mail, chat beantwoordt, ervaart af en toe dat hij wordt door elkaar wordt geschud.
We leven in een tijd waarbij heel wat frustratie en onderhuidse spanning leeft. En het moet er af en toe eens uit. Dus waarom niet eens uithalen naar een quasi anonieme medewerker? Die dan nog vaak werkt voor een bedrijf dat zich onzichtbaar maakt en zich verschuilt achter betonnen muren en data.
De ideale schietschijf.
Stress stress stress...
Die stress komt bij de medewerker terecht. De kans is aanzienlijk dat hij/zij die stress in het verder verloop van het contact meedraagt. Waarschijnlijk brengt ze dit gevoel ook nog eens binnen in een volgend contact waar het alweer impact heeft op de kwaliteit van het klantencontact.
En zo komen mensen in een spiraal terecht.
De ... Frustratiespiraal
Dit kan doorbroken worden en de bal ligt vooral in het kamp van de medewerker en de organisatie waarvoor ze werkt. Hiervoor hebben we emotionele intelligentie nodig.
Een coach staat vaak ook onder druk. Hij bekommert zich over zijn mensen, maar anderzijds moet hij ook zijn KPI’s behalen. Dit leidt tot stress en dit komt vaak bij de andere medewerkers terecht.
Coaching van medewerkers vraagt enorm veel emotionele intelligentie. Ook het management heeft vaak te maken met grote druk en veranderingen. Het gevaar van deze context is dat het menselijke aspect naar de achtergrond verschuift. De focus komt dan meer en meer op omzet en productiviteit te liggen.
"De cijfers moeten met 30% verhoogd worden het komende kwartaal".
Het zijn allemaal gedachtes en uitspraken die op lange termijn de organisatie pijn kunnen doen, zeker als het menselijk aspect uit het oog wordt verloren.
Door de korte termijnvisie is customer service een speelbal geworden.
Contact center managers, coaches en medewerkers worden dan als mens te weinig gewaardeerd. “Ze zijn makkelijk vervangbaar”.
En dat voelen ze.
Een intelligent management weet wat de vloer nodig heeft. Zij voelen & weten over welk menselijk kapitaal ze beschikken. Ze weten dat zij leiden en dat hun visie, missie, waarden en overtuigingen een duidelijke impact hebben. Tot in het gesprek met de klant.
Door deze snel veranderende wereld, vol met nieuwe uitdagingen, worden we uitgenodigd om balans te vinden. Zowel op lichamelijk, mentaal, emotioneel als energetisch niveau.
Om ons staande te houden en te blijven groeien.
Da’s niet zo even empathie tonen. Da's emotionele intelligentie .
Wie kan je hierbij helpen?
Op 10 februari houden wij een dagopleiding (met beperkte plaatsen) die exact dit probleem aanpakt. Je gaat klanten productief helpen op een manier dat het jouw energie niet belast.
Heb je het gevoel dat je team het niet meer ziet zitten? Dat er toch enige weerbaarheid ontbreekt? Dan kunnen we jou de opleiding van Jobmotivation aanbevelen.
