Agressie, agressiebeleid en ermee omgaan

Agressie.… onlangs las ik het boek “Tijd voor agressiebeleid”.
Een werkboek voor medewerker en beleidsmakers.”, samengesteld door ICOBA en uitgegeven bij Politeia.

Omdat agressie vaak zwaar doorweegt in organisaties en wij bij  Pantelco een training ‘Omgaan met agressie’ aanbieden, vind ik het zinvol om in een aantal blogposts aandacht te besteden aan dit thema.

In een eerste blogpost wil ik het hebben over wat we precies verstaan onder agressie en wat het doet met een mens.

Wat is agressie?

Voor we bespreken hoe we agressie kunnen aanpakken, is het belangrijk om eerst het begrip goed af te bakenen. Met een definitie weten medewerkers immers beter wanneer ze in actie moeten schieten, welke incidenten ze moeten melden en vanaf wanneer het beleid in werking treedt.

In het boek vinden we de volgende definitie: “Agressief gedrag houdt in dat je grenzen, regels of waarden overschrijdt of daarmee dreigt. Zo berokken je anderen of jezelf materiële, lichamelijk of psychische schade. Bovendien ben je je niet per se bewust van de gevolgen en de effecten van je gedrag.”

Geweld houdt in dat je agressie doordacht en met opzet gebruikt om een doel te bereiken.

Wat doet agressie met een mens?

Agressie is voor iedereen anders.  Hoe iemand agressie ervaart hangt af van verschillende factoren.

• Persoonskenmerken zoals gemoedsgesteldheid en stressbestendigheid.

• De context van het incident. Bijvoorbeeld: de aard, de duur en frequentie van het incident.

• Huub Buijssen (2003) onderscheidt drie soorten incidenten (naargelang de impact die ze hebben):

  • Nare gebeurtenissen: hebben weinig invloed op het dagelijkse leven en ze worden gemakkelijk verwerkt.

  • Ingrijpende gebeurtenissen: roepen heftige emoties op zoals intens verdriet.

  • Traumatische gebeurtenissen: de meest extreme vormen van agressie.

Ze hebben alle 3 hun impact.

Hoe kan je agressie beheersen, agressie en ermee omgaan?

Er zijn ruwweg verschillende manieren om agressie te beheersen. We bespreken er drie.

1. Structureel werken: dit wil zeggen dat je duurzame afspraken vastlegt die positief bijdragen aan het leef- en werkklimaat. Ook moet je de afspraken vastleggen in een duidelijke visie en een beleid van agressiebeheersing. En die maatregelen onderling op elkaar afstemmen en aan elkaar linken.

   Structureel werken betekent ook dat je taken en verantwoordelijkheden vastlegt.

   Structurele maatregelen kun je onderverdelen in organisatorische (bv. Voorschriften, procedures enz.) en technische maatregelen (materiële, bouwkundige ingrepen enz.).

2. Draagvlak creëren: een beleid op papier zetten is niet genoeg. Het moet ook gedragen worden. Informeren, sensibiliseren enz. zijn goeie manieren om het nodige draagvlak te ontwikkelen. Ook voorbeeldgedrag van leidinggevenden zorgt voor draagvlak.

3. Open kaart. In OBC Espero leggen medewerkers bij de start van elke teamvergadering een groene, gele, oranje of rode kaart om aan te geven hoe ze in hun vel zitten. Het kaartensysteem maakt praten over gevoelens gemakkelijk en het is een goed middel om agressie en haar impact bespreekbaar te maken.

Maak uw agressiebeleid duidelijk en bruikbaar.

Medewerkers willen duidelijkheid. Ze willen weten wat ze mogen en wat ze moeten. Meer specifiek:

• Wat is de norm? Welk gedrag wordt niet getolereerd?

• Waarop moet ik reageren?

• Welke stappen kan en moet ik zetten bij agressie?

• Welke ondersteuning krijg ik?

• Maak een duidelijk onderscheid tussen procedures en richtlijnen. Een procedure of protocol is strikt geformuleerd en beschrijft stap voor stap hoe je moet handelen. Wees er zuinig mee.

• Richtlijnen daarentegen bevatten handvatten voor het handelen. Er is ruimte voor overleg. Zorg bij richtlijnen dat iedereen minstens de visie op agressie en de belangrijkste principes kent. Stel protocollen en richtlijnen zo beknopt en zo eenvoudig mogelijk op.

Meer informatie over het boek: http://tijdvooragressiebeleid.be/ Het boek bevat tal van instrumenten om effectief aan de slag te gaan. De auteurs noemen ze werkwinkels. De website ondersteunt het boek: je kan er alle werkwinkels gratis downloaden.

Wil jij ook leren over agressie en hoe ermee omgaan? Volg dan de opleiding klantgericht communiceren of de opleiding Omgaan met ontevreden klanten