Bij het telefoneren: “Hallo, ik bestelde drie weken geleden een pakketje bij jullie dat ik graag volgende week als cadeautje wilde geven. Maar nu is er nog steeds niets toegekomen, dus ik vroeg me af wat er is misgelopen”.
“Mag ik uw bestelnummer alstublieft?”
Je herkent het ongetwijfeld. De klantendienst die heel taakgericht aan de slag gaat om jouw informatie terug te vinden, maar die niet heeft gehoord waar je echt mee zit. Namelijk de angst dat je het cadeau niet op tijd in huis hebt.
Wat is klantgericht telefoneren?
Klantgericht telefoneren gaat precies over het opzoeken van de verbinding. Ervoor zorgen dat de klant zich gehoord voelt. Natuurlijk heb je medewerkers nodig die ook op zoek gaan naar de goede oplossing, of het juiste antwoord op de vraag. Maar in de eerste plaats wil een klant zich gehoord voelen. In bovenstaande situatie zou een gemeende “oh wat vervelend” al een wereld van verschil maken.
Klantgericht telefoneren maakt het verschil door klant georiënteerd te zijn. Door stil te staan hoe de situatie voor de klant is, hoe de klant zich daarbij voelt.
Zeker bij telefonisch contact is het makkelijk om te vervallen in het taakgerichte, om voorbij te gaan aan de blijdschap, teleurstelling of frustratie die de klant voelt. Terwijl je net daar het verschil kunt maken voor je klant, en vooral over wat de klant achteraf over jouw bedrijf gaat vertellen.
Enkele tips om klantgerichter te telefoneren
Precies omdat het niet evident is, deel ik hier graag een aantal tips die mee kunnen zorgen voor een positief oordeel van de klant. Zelfs als je zijn probleem niet kunt oplossen, of als je niet aan zijn verwachtingen kunt voldoen.
Onthoud de naam van de klant
Zo kan je de klant persoonlijk aanspreken tijdens het verdere verloop van het gesprek. Ben je niet zo goed met namen onthouden? Maak er dan een gewoonte van om die bij de start van het gesprek te noteren, zo kan je daar steeds naar teruggrijpen op het moment dat je de naam nodig hebt.
Glimlach
Het lijkt misschien vreemd, maar je klinkt echt anders aan de andere kant van de lijn wanneer je glimlacht. Dus zelfs al had je net een discussie met een collega, glimlach terwijl je de telefoon opneemt. Het maakt een wereld van verschil.
Gebruik geen verkleinwoorden
Verkleinwoorden maken alles kleiner. Wat voor de klant een groot probleem is lijkt voor jou dan maar een probleempje. Gegarandeerd dat een gefrustreerde klant daar niet blij mee zal zijn.
Bovendien krijgt de klant, wanneer je veel verkleinwoorden gebruikt, al snel het gevoel dat hij als een klein kind behandeld wordt. Terwijl je uiteraard de klant als een gelijkwaardig persoon wil te woord staan. Vermijd dus ‘uw dossiertje”, “het bestelnummertje”, “uw factuurke”.
Vertel altijd duidelijk wat je gaat doen
Soms moet je iets opzoeken in een systeem dat wat trager gaat, vertel dat dan ook. Als klant is het namelijk heel vervelend als je ineens niets meer hoort, terwijl de meeste mensen wel begrip hebben voor een computersysteem dat niet helemaal vlot meewerkt.
Hetzelfde geldt uiteraard wanneer je een klant in wacht zet. Leg uit wat je gaat doen en waarom, zodat de klant niet overvallen wordt door de wachtmuziek.
Of voor het doorverbinden. Vertel niet gewoon dat je iemand gaat doorverbinden met de dienst boekhouding. Laat weten met wie je doorverbindt, meneer Jansen bijvoorbeeld.
Vergeet niet dat de klant jou niet ziet en geen flauw idee heeft hoe de dingen bij jullie werken. Dus hij heeft er het raden naar wat je aan het doen bent. Door steeds duidelijk te vertellen wat je doet heeft de klant veel meer gevoel bij wat er aan het gebeuren is. Waardoor het ook makkelijker is om even geduld te hebben bijvoorbeeld.
Luister en maak connectie tijdens het telefoneren
Luister niet alleen om te weten wat jij moet doen. Luister om te begrijpen hoe de klant zich voelt. In het geval van een klacht, maar evengoed wanneer het gaat om iets positief. Bijvoorbeeld een klant die belt om een zaal te reserveren om een jubileum te vieren. Het is een kleine moeite om de klant te feliciteren, terwijl de klant zich daardoor ook echt klant voelt en geen nummer.
Het zijn precies deze kleine dingen waarmee je een verschil maakt. Het vraagt van je medewerkers dat ze klanten niet als een nummer zien, dat ze stil staan bij het feit dat aan de andere kant van de lijn ook iemand van vlees en bloed zit, die graag gezien en gehoord wil worden.
Meer weten?
Als je aandacht hebt voor klantgericht telefoneren heeft dat alleen maar een positieve impact op de uitstraling van je bedrijf. Tegelijkertijd is het niet vanzelfsprekend voor iedereen om op een klantgerichte manier te telefoneren.
Heb je extra ondersteuning nodig om de tips naar de praktijk om te zetten? Tijdens onze trainingen delen we niet alleen theoretische kennis, we maken veel ruimte om gesprekken te oefenen. We geven je zelfs inzicht in je werkmotivaties.
Kijk dan gerust eens rond op onze website hoe we je kunnen verder helpen of neem direct contact op voor een antwoord op al je vragen.
We bieden oplossingen aan voor je helpdesk, service desk, klantendienst of customer service en contact center. Inzicht in jezelf en de andere, communicatie vaardigheden en de praktische toepassingen staan hierbij voorop.
