Even een bezoek gebracht aan een service desk en gesproken met de teammanager.
Een verademing. Gedurende enkele jaren was de sfeer er belabberd en het imago van de dienst was ondermaats. Dit is nu veranderd. De medewerkers voelen terug vertrouwen, er is terug een echte teamspirit.
Hoe kreeg de nieuwe teammanager dit voor elkaar?
Eerst even de context schetsen. De service desk helpt interne medewerkers met computerproblemen, paswoorden en dergelijke. Er werken twaalf mensen die na 2 à 3 jaar doorgroeien binnen de onderneming. Eén teamleader zorgt voor de planning en helpt bij de escalatie van problemen.
Benieuwd naar de acties van de teammanager?
- De teammanager besloot zijn team te gaan coachen. Hij volgt regelmatig gesprekken mee en bespreekt de sterke punten en de werkpunten met de coachee. De medewerkers krijgen hierdoor vertrouwen.
- Elke medewerker krijgt volledig “ownership” over het probleem / de vraag. Zelfs al worden andere dienst en ingeschakeld (niveau 2, 3 of 4), de medewerker van de service desk blijft de owner en blijft verantwoordelijk voor de tevredenheid van de interne klant.
- Een aantal “anciens” die de sfeer de grond in boorden werden doorverwezen en nieuwe jonge mensen deden hun intrede.
- Wanneer er te weinig medewerkers aanwezig zijn bv door ziekte of bij noodsituaties dan krijgt de oproeper deze info. Oproepers worden vriendelijk verzorgd om later terug contact op te nemen bij “niet dringend”. Dit zorgt voor meer begrip en maakt dat het team zich relaxter voelt.
- Elke oproep krijgt dezelfde soort service ; ok,er zijn VIPs die bellen… en hier tonen we de nodige souplesse en het is geen reden meer om verschillende serviceniveaus te hanteren.
Extra Tips:
- Elke medewerker vormt een SPOC : een Single Point of Contact voor een bepaalde materie. Hij/zij specialiseert zich in 1 bepaald iets en bekijkt welke informatie er intern en extern voorhanden is om de service op dit punt te verrijken.
- Bij de maandelijkse teammeting geeft elk teamlid een presentatie over zijn SPOC. De teammanager presenteert ook de positieve commentaren die hij kreeg van de oproepers. De klantentevredenheid wordt dus gemeten na elke call.
- De manager verdedigt zijn aanpak bij het management. Legt de resultaten voor en maakt hen duidelijk hoe belangrijk het is dat de medewerkers verschillende taken krijgen, dat er extra tijd nodig is om te coachen en een gezonde teamspirit te ontwikkelen.
Wat zijn jouw suggesties?
Stuur ze gerust naar info@pantelco.be .
Peter Callens 0473 95.26.65
Ps: volg de training teammanagement en kijk eens naar Jobmotivation
