Hier leest u de tweede blogpost over het boek “Tijd voor agressiebeleid. Een werkboek voor medewerkers en beleidsmakers.”, samengesteld door ICOBA en uitgegeven bij Politeia.
Omdat agressie vaak zwaar doorweegt in organisaties en wij een training ‘Omgaan met agressie’ aanbieden, vind ik het zinvol om in een aantal blogposts aandacht te besteden aan dit thema agressiebeleid.
In deze tweede blogpost wil ik het hebben over de 5 w’s van je agressiebeleid.
De 5 w’s zijn: Willen, Weten, Wegen, Werken en Waken
Willen = creëer draagvlak.
Willen speelt in elke fase van beleidsontwikkeling een belangrijke rol. Vraag je bij elke stap af:
Willen we dit wel, dit agressiebeleid?
Waarom willen we het? Wat is er zo belangrijk aan?
Wat levert het op en voor wie?
Draagvlak creëren.
Beleid werkt alleen als er enthousiasme, steun en betrokkenheid is. Maar hoe creëer je draagvlak? Een agressiebeleid opstellen heeft pas zin als de directie erachter staat. Is die niet overtuigd, maak dan de behoefte aan verandering tastbaar. Is die wel overtuigd, formaliseer dan zijn of haar steun in een intentieverklaring.
Daarnaast zijn gemotiveerde medewerkers essentieel. Die mensen vind je op alle niveaus van je organisatie. Groepeer ze in een werkgroep en stel een trekker aan.
Motiveren.
Voor een geslaagd beleid moet je mensen gemotiveerd en betrokken krijgen en houden. In het boek ‘Feilloos adviseren’ noemt Peter Block vijf manieren om engagement voor verandering te bevorderen. Volgens hem bereik je dit als je overleg organiseert waar je:
Het evenwicht houdt tussen presentatie en participatie.
Zorgt voor openheid.
Zorgt voor keuzemogelijkheden.
Een andere manier van praten ontwikkelt.
Zorgt voor een omgeving die een gemeenschapsgevoel bevordert.
Weten = breng de situatie in kaart.
Kijk en luister naar wat leeft op de werkvloer. De belangrijkste stap is de huidige en de gewenste situatie in kaart brengen om een zo goed mogelijk zicht te krijgen op het agressieprobleem. Soms is deze stap ook noodzakelijk om het ‘willen’ te stimuleren.
Naar wie luister je?
Medewerkers hebben vaak een goed zicht op wat er op de werkvloer gebeurt.
Naar wat luister je?
Verzamel gegevens over de aard en de omvang van agressie. Zo krijg je zicht op de ernst ervan. Ga na welke vormen van agressie voorkomen, hoe vaak, tegen wie enz..
Er zijn vier aanleidingen of risicofactoren:
Bij de daders: medische achtergrond, middelengebruik, negatief zelfbeeld enz..
Bij de medewerkers en leidinggevenden als slachtoffer: gebrek aan ervaring, zelfkennis enz..
In de ruimte: de ligging, staat of inrichting van gebouwen.
In de organisatie: o.a. de organisatiecultuur speelt een belangrijke rol.
Agressie is onlosmakelijk verbonden met gevoelens van onveiligheid. Zowel bij medewerkers als bij klanten. Het is belangrijk te peilen naar gevoelens van onveiligheid. Vraag bijvoorbeeld hoe veilig iemand zich voelt op een schaal van 1 tot 10. Sommige mensen zijn beschaamd om te praten over agressie. Houd daarom rekening met een mogelijke onderschatting van onveiligheidsgevoelens.
Wegen = bepaal prioriteiten en maak een plan.
Wegen is afwegen welke richting je wilt uitgaan. Dat hangt o.a. samen met de visie en de missie van je organisatie. Aan alles tegelijk werken gaat niet, maak daarom een strategisch plan met prioriteiten. Daarin laat je zien welke keuzes je maakt. Laat daarin je visie en missie richtinggevend zijn. Een strategisch plan maak je in drie stappen:
Weeg af wat je gaat doen.
Bepaal wie je hiervoor nodig hebt.
Buig je daarna over het hoe.
Een handig hulpmiddel om je strategische doelstellingen in kaart te brengen is een SWOT-analyse.
Werken = van idee naar actie.
Tijdens deze fase breng je de afgesproken acties stapsgewijs op gang en leid je dat proces in goede banen. Wil je iets nieuws proberen? Zet dan een pilootproject op. Test bijvoorbeeld een nieuwe procedure in 5 van de 20 teams. Op basis van hun ervaringen stuur je de procedure bij. En voor je ze doorvoert, staan er al veel anderen te wachten om mee te mogen doen. Het zijn immers de mensen die er zelf mee werken die de beste reclame maken.
Veranderingen in agressiebeheersing verlopen vlotter als er een open communicatiecultuur heerst. Een cultuur die agressie bespreekbaar maakt.
Om je veranderingstraject in goede banen te leiden kun je ook bewust je communicatie plannen met een campagneplan. Zo’n plan gaat verder dan een gewoon communicatieplan wat te veel de nadruk legt op eenrichtingsverkeer. In een campagneplan neem je naast communicatie ook activiteiten op waarmee je medewerkers aanspreekt en activeert om mee te werken.
Waken kent verschillende aspecten:
Heb je bereikt wat je wilde bereiken en hoe ging dat? Wat is de waarde van het geleverde werk?
Wat moet je doen om ervoor te zorgen dat wat je op touw zette ook beklijft?
Het opvolgen van de werkzaamheden. De vinger aan de pols houden.
Meer informatie over het boek: http://tijdvooragressiebeleid.be/ Het boek bevat tal van instrumenten om effectief aan de slag te gaan. De auteurs noemen ze werkwinkels. De website ondersteunt het boek: je kan er alle werkwinkels gratis downloaden.
Wil jij ook leren hoe je om kunt gaan met agressie? Volg dan onze opleiding ‘Omgaan met ontevreden klanten’ of de opleiding klantgericht communiceren.
