Waarom zou je de finesses van klantgerichtheid toepassen?
Regelmatig organiseren we de trainingen met de naam ‘opleiding klantgericht communiceren/klantgerichtheid‘ en ‘opleiding klantgericht telefoneren’. We stellen ons dan ook de vraag: waarom dient onze organisatie klantgerichter te worden?
Onlangs las ik een interessant boek over klantgerichtheid, namelijk ‘klantgericht leiderschap’ van Sydney Brouwer. Ik vat even de belangrijkste principes voor je samen.
Wat is het?
Volgens het boek ‘klantgericht leiderschap’ definiëren we klantgerichtheid als de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden.
Wat is het verschil met klantbeleving?
De klantbeleving die de klant ervaart is het resultaat van hoe je intern beslissingen neemt. Klantbeleving is dus extern, klantgerichtheid is intern. We werken aan klantgerichtheid om de klantbeleving van een organisatie structureel naar een hoger niveau te brengen. Buiten winnen is binnen beginnen.
Waarom klantgerichter worden?
Hier vind je enkele goede redenen om klantgerichter te worden. Ik vat ze hieronder even samen voor jou.
Klantgerichtheid zorgt voor meer en loyalere klanten.
Klanten die loyaler worden komen vaker terug. Ze geven meer geld uit en bevelen je organisatie aan in hun sociale omgeving. Meer enthousiaste klanten leiden tot meer omzet en winst. Dat spreekt voor zich.
Klantgerichtheid bespaart kosten.
Ontevreden klanten kosten veel geld. Daarnaast vinden we het ook zonde van de tijd en energie van de klant in kwestie. Bovendien zorgt een hogere klantgerichtheid ook voor betere interne samenwerkingen. Dit komt de efficiëntie ten goede en het leidt tot een kostenbesparing.
Klantgerichtheid maakt het werk leuker en makkelijker.
Ook de individuele medewerker vaart wel bij een betere klantgerichtheid. Hij vindt het immers veel leuker om samen te werken met tevreden klanten. Klantgerichte organisaties zijn dan ook vaak populaire werkgevers. We zien minder verzuim en medewerkers hebben een hogere productiviteit.
De motivatie van klantgerichte leiders.
Klantgerichte leiders worden gedreven door meer dan geld alleen. Ze zien het vaak als een een ethische kwestie. Dit vinden ze als de enige manier waarop zij zaken willen doen. De auteur spreekt in deze context ook wel van de “motivatieparadox’. Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en gemakkelijkste weg naar meer omzet, maar wel de beste en meest duurzame. Het kost immers tijd en geld om bijvoorbeeld de benodigde veranderingen in de cultuur, producten, processen en dienstverlening door te voeren. Bovendien heeft de klant tijd nodig om de verbeteringen daadwerkelijk op te merken. Het is niet de gemakkelijkste weg voor een manager. Zij voelen immers de hete adem van de aandeelhouders in hun nek. Het is wel de meest duurzame.
Meer informatie over het boek: www.klantgerichtleiderschap.nl
