Inzicht in klachten communicatie.
Geregeld organiseren wij trainingen over klantgericht communiceren en telefoneren. Een onderwerp dat steevast op de agenda staat is het omgaan met klachten. Natuurlijk zijn we ze liever kwijt dan rijk, klachten. Anderzijds geeft een klant met een klacht ook een signaal dat hij in contact wil blijven met onze organisatie. Constructief omgaan met klachten en een prima klachten communicatie is dus essentieel.
Onlangs las ik een interessant boek, nl. ‘Klachten communicatie’ van auteurs Karla Blomme, Jef Raeymaekers en Jef Verheyen over onder andere de strategie om klachten te bespreken: het LEON-principe.
Het LEON-principe: wat?
LEON staat voor:
Luisteren
Erkennen
Oplossen
Nazorg
Ik vat de belangrijkste principes voor u samen in deze blogpost over klachtencommunicatie. Ik licht even kort toe wat we hieronder verstaan.
Luisteren
Door te luisteren naar de klacht krijgen we een goed zicht op het inhoudelijke deel van de klacht. Het toont ook aan dat we belangstelling hebben voor de klant en de klacht.
Luisteren vormt dus een eerste stap in het herstel van de relatie. De vorm van onze vragen en van onze samenvatting van het probleem is hierbij zeer belangrijk.
We zorgen ervoor dat we zo neutraal mogelijk formuleren en gebruiken geen evaluerende termen. Samenvatten betekent niet dat we de klacht letterlijk herhalen. Onze samenvatting is dus best voldoende herkenbaar voor de klant, maar algemener of vager geformuleerd.
Erkennen
Erkennen wil niet zeggen we toegeven dat de klant gelijk heeft. In deze fase tonen we dat we begrip hebben voor de situatie en de gevoelens die dit bij hem veroorzaakt. Gaat het om een duidelijk gegronde klacht, dan excuseren wij ons hier. Gaat het om een mondelinge klacht, dan buigen we de emotionele weerstand tegen onze organisatie om naar de wil om tot een oplossing te komen.
Oplossen
Omdat de klant een oplossing wil, is het belangrijk hem die te geven. Dat is niet altijd hetzelfde als een onmiddellijke inwilliging van de eisen van de klant. Hij moet wel weten wat we nu gaan doen.
Inhoudelijk doen we wat we kunnen, binnen onze grenzen die we ook duidelijk stellen voor de klant.
Nazorg
Nazorg betekent doen wat we beloven. Zo werken we aan een herstel van vertrouwen. We stellen ons ook open voor eventuele feedback van de klant en bevestigen nogmaals onze wil om in de toekomst met de klant samen te werken.
Het LEON-principe: hoe zien we dit bij Pantelco?
Ten eerste moeten we rekening houden met de emotionele geladenheid van een klacht.
Cruciaal bij het behandelen van een klacht is hoe je met de emoties van de klant omgaat, zeker als die heftig zijn. Heel belangrijk dat een klant het gevoel heeft dat zijn klacht en de emoties daarrond au sérieux worden genomen.
Essentieel daarbij is dit te doen vanuit je buikgevoel. En dat leer je tijdens onze training klantgericht communiceren en telefoneren. De klant heeft immers heel vlug het gevoel dat hij niet au sérieux wordt genomen en dan kan het zijn dat de situatie ontaardt.
Hoe kan je nu meer vanuit je buikgevoel communiceren? Toon vooral empathie en oefen. Dat kan je volop doen tijdens onze trainingen. Daar werken we veel met praktijkgerichte cases en jouw eigen situatie.
Het verhogen van die emotionele intelligentie is heel belangrijk vandaag de dag. En we zien dat organisaties daar vaak de mist in gaan.
In het LEON-principe is het element erkenning het belangrijkste. De klant wil het gevoel krijgen dat hij erkend wordt. Maar ook dat leren we aan tijdens onze trainingen. Hoe?
Dat kan je door in te schrijven voor één van onze trainingen op: ‘Klantgericht Telefoneren‘ of ‘Klantgericht Communiceren‘ of ‘Klachtenbehandeling‘
Meer informatie over het boek in deze link: ‘Klachtencommunicatie’.
