Waarom een groter contact center niet altijd beter is.
Hoe schaal je een Customer Success-team zonder jezelf of je team voorbij te lopen?
Als je overweegt om je Contact center-team te laten groeien, komen er direct talloze vragen op. Hoeveel mensen kunnen er eigenlijk onder één manager vallen? Wanneer is het tijd voor een teamleider of een andere manager? Wanneer splits je je team? En hoe pak je dat dan precies aan?
Oké, ik heb je waarschijnlijk nu al een beetje gestrest, dus laat me je geruststellen. Er is geen magisch antwoord op deze vragen, maar er zijn wel een paar belangrijke principes die je kunt volgen. Laten we die samen verkennen, zodat jij met vertrouwen een team kunt opbouwen dat niet alleen groeit, maar ook soepel blijft functioneren.
De verleiding van "hoe meer, hoe beter"
De neiging om te denken “hoe meer handen, hoe lichter het werk” is een van de oudste clichés die er zijn. Het klinkt logisch, toch? Meer mensen betekent meer capaciteit, meer ideeën, meer creatieve oplossingen. Maar is dat echt zo?
Niet altijd.
Meer mensen aan boord betekent inderdaad meer handen, maar lang niet altijd meer productiviteit. Het fenomeen van social loafing (waarbij mensen minder hard werken als ze in een grotere groep zitten) is een bekend concept, vooral wanneer het gaat om fysieke taken. Wetenschapper Max Ringelmann ontdekte al in 1913 dat als je een groep mensen een touw laat trekken, de prestatie per persoon afneemt naarmate de groep groter wordt.
Hoewel deze theorie is gebaseerd op een experiment dat gaat over touwtrekken, is er wel degelijk een waardevolle les voor jou als leidinggevende van een Customer Success-team. Het gaat niet om het simpelweg toevoegen van mensen, maar om het behouden van focus, verantwoordelijkheden en betrokkenheid. Als je een groter team creëert, is de kans groot dat je teamleden niet altijd even veel verantwoordelijkheid voelen voor de resultaten, wat kan leiden tot lagere productiviteit.
De uitdaging van teamgroei
Als je team groeit, neemt het aantal communicatiekanalen exponentieel toe. Stel je voor: een team van drie mensen heeft drie communicatiekanalen, terwijl een team van tien maar liefst 45 kanalen heeft. Die extra lijnen maken het moeilijker om effectief samen te werken en beslissingen snel te nemen. Dit kan leiden tot verwarring, vertragingen en verminderde productiviteit.
Daarom pleit ik voor het zogenaamde “twee-pizza-regel” van Jeff Bezos. Dit betekent simpelweg dat een team niet groter moet zijn dan het aantal mensen dat je met twee pizza’s kunt voeden – vaak rond de tien personen. Zodra je deze grens bereikt, is het tijd om een extra manager toe te voegen.
Dit klinkt misschien als een klein aantal, maar het is gebaseerd op een slimme reden: hoe groter het team, hoe meer moeite het kost om alles goed gecoördineerd te krijgen. Het aantal communicatielijnen groeit exponentieel naarmate je team groter wordt. Een team van drie mensen heeft slechts drie lijnen van communicatie, maar bij tien mensen is dat al 45. En als je team veel groter wordt, wordt het al snel onmogelijk om alles efficiënt te coördineren.
De voordelen van kleine teams
Kleine teams hebben grote voordelen. Ze zijn vaak wendbaarder, beslissingen worden sneller genomen en er is meer ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. In een kleiner team is de verantwoordelijkheid per persoon duidelijker en de samenwerking intenser. Iedereen voelt zich meer betrokken en heeft meer invloed op het eindresultaat.
Daarnaast kunnen kleinere teams gemakkelijker gefocust blijven op hun belangrijkste doelen. Ze blijven dichter bij de klanten en hebben een meer directe impact op de klanttevredenheid. In grotere teams kunnen mensen makkelijker afgeleid raken of het gevoel hebben dat ze minder invloed hebben op de uiteindelijke resultaten. Dit effect kan zowel de motivatie als de productiviteit van het team beïnvloeden.
Wat zijn de voordelen van kleinere teams?
- Snellere besluitvorming: In een klein team kunnen beslissingen vaak sneller worden genomen, omdat er minder overleg nodig is.
- Betere communicatie: Met minder mensen in een team is het makkelijker om iedereen op de hoogte te houden van belangrijke zaken.
- Meer eigenaarschap: In een klein team voelt elke medewerker zich meer verantwoordelijk voor de uiteindelijke resultaten, wat de motivatie verhoogt.
- Betere samenwerking: In kleinere teams kennen mensen elkaar beter en is er meer ruimte voor een persoonlijke werkrelatie.
Wanneer voeg je teamleiders toe?
Een teamleider kan een tussenstap zijn als je de capaciteit van een manager wilt uitbreiden zonder meteen een tweede manager aan te nemen. Het is een prima manier om je topperformers te belonen, hun leiderschapsvaardigheden te ontwikkelen en ze voor te bereiden op toekomstige promoties.
Echter, let op: de rol van player-coach (waarbij iemand zowel uitvoerder als leidinggevende is) kan leiden tot overbelasting. Zeker als diegene deze rol te lang blijft vervullen. Te veel werk, te weinig steun. Dat is een recept voor burn-out en dat wil je natuurlijk niet. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat een teamleider niet in de valkuil van overbelasting valt. Wanneer je besluit om een teamleider in te schakelen, wees dan duidelijk over hun verantwoordelijkheden en geef ze voldoende ondersteuning.
De splitsing: Hoe breek je een team op?
Wanneer je team groot genoeg is geworden, is het onvermijdelijk dat je moet nadenken over hoe je het efficiënt splitst. Dit klinkt eenvoudiger dan het is, maar er zijn enkele bewuste keuzes die je kunt maken.
Je kunt bijvoorbeeld teams splitsen op basis van specifieke klantsegmenten, geografische regio’s of ervaring. Zorg ervoor dat je de sterktes en zwaktes van je huidige teamleden goed begrijpt. Het is belangrijk dat de verdeling logisch aanvoelt voor zowel de teamleden als voor het bedrijf.
Mogelijke manieren om je team te splitsen:
- Op basis van klantsegmenten: Splits je team op, afhankelijk van het type klanten waar ze mee werken. Dit helpt om specifieke klantbehoeften beter te begrijpen en in te spelen op hun wensen.
- Op basis van geografische regio’s: Dit kan handig zijn als je een internationaal klantenbestand hebt of als je verschillende tijdzones moet beheren.
- Op basis van ervaring of vaardigheden: Je kunt teams splitsen afhankelijk van de ervaring van je teamleden. Dit helpt om het juiste niveau van expertise in elk team te behouden.
De balans vinden
Er is geen vaste formule voor het schalen van een Customer Success-team. Wat werkt voor het ene bedrijf, hoeft niet per se te werken voor het andere. Uiteindelijk komt het neer op het evalueren van je team, de bedrijfsdoelen en de behoeften van je klanten. Het is dus niet zozeer een kwestie van “hoeveel mensen kunnen we toevoegen?”, maar meer: “Hoe kunnen we de juiste mensen op de juiste manier samenbrengen?” Het draait om het vinden van een balans tussen efficiëntie, betrokkenheid en kwaliteit. Als je dat voor elkaar krijgt, kun je je team verder laten groeien zonder in te boeten op de effectiviteit.
Bij de groei van je team moet je voortdurend evalueren wat de beste manier is om mensen samen te brengen en de rollen duidelijk af te bakenen. Te snel uitbreiden kan leiden tot verwarring, terwijl te lang wachten kan leiden tot overbelasting en inefficiëntie. Zorg ervoor dat je met een heldere visie en strategie werkt, zodat je niet alleen je team efficiënt uitbreidt, maar ook de klantbeleving en de motivatie van je medewerkers hoog houdt.
Groei dus niet te snel, maar wees ook niet te terughoudend. Als je het juiste tempo aanhoudt, de juiste mensen aantrekt en duidelijke communicatie behoudt, zul je zien dat je team niet alleen groter wordt, maar ook sterker.
Ontdek hier onze trainingen in de kijker!
Belangrijk te weten is dat ook alles perfect op maat kan. In vele gevallen zijn deze sessies persoonlijker en kunnen we sneller de nagel op de kop slaan. Voor sessies op maat, gelieve contact op te nemen.
Trainingen
We hebben opleidingen die communicatieve vaardigheden verbindt met persoonlijke ontwikkeling. We bieden ook trainingen aan voor klantgericht communiceren, customer service, helpdesk, service desk, teamcoaching, rekruteren en leiderschap.
heb je een vraag?
Ons zusterbedrijf
Ook ons zusterbedrijf zet sterk in op welzijn op de werkvloer. Jobmotivation is dé expert in het begeleiden van managers naar een slimme rekruteringsaanpak en een soepele onboarding. Met als ultieme doel: burn-outs op de werkvloer volledig vermijden. Maar daar blijft het niet bij. Ook loopbaanbegeleiding, teamcoaching, leiderschapstrainingen en individuele trainingen zijn een van onze sterkste troeven. Neem hier een kijkje.
