Klantmisbruik in Tokyo: Een Nieuwe Wet om Werknemers te Beschermen
In Tokyo is een belangrijke stap gezet om werknemers in de dienstverlenende sector beter te beschermen tegen klantmisbruik. De stad heeft onlangs een wet aangenomen die klantmisbruik, oftewel “kasu-hara”, verbiedt. Maar wat betekent dit voor de Japanse samenleving, en hoe is het zover kunnen komen dat er een wet nodig is om werknemers tegen dit soort gedrag te beschermen? In deze blog duiken we dieper in het fenomeen, en de implicaties voor ons.
Wat is "Kasu-hara"?
De Reden Achter de Wet
“Kasu-hara”, of klantmisbruik, is een term die in Japan steeds meer in de mond genomen wordt. Het beschrijft het gedrag van klanten die niet alleen onredelijk zijn, maar ook agressief, tegenover werknemers in winkels, restaurants en andere servicegerichte sectoren. Van schelden en intimidatie tot geweld en het stellen van absurde eisen, zoals excuses eisen of zelfs fysiek gedrag zoals knielen – alles komt voor. De laatste jaren is het aantal van dit soort incidenten enorm gestegen, en steeds meer werknemers voelen zich bedreigd en ongemakkelijk op hun werk. De grens tussen klant en medewerker vervaagt, en dat heeft zijn tol geëist.
De nieuwe regel in Tokyo, die in april 2025 van kracht wordt, is een reactie op de stijgende gevallen van kasu-hara. Experts wijzen de groeiende inflatie aan als oorzaak van het veranderende consumentengedrag. Na jaren van deflatie, waarin de klant altijd koning was, voelen mensen zich nu “bedrogen” door de prijsstijgingen. De frustratie over de hogere kosten heeft ervoor gezorgd dat klanten steeds agressiever en onredelijker worden.
Toch blijft het idee dat “de klant altijd gelijk heeft” nog steeds sterk aanwezig in de Japanse cultuur. Deze nieuwe wet probeert dat idee uit te dagen door meer respect voor medewerkers in de service-industrie te benadrukken. Het doel is niet alleen om klantmisbruik aan te pakken, maar ook om meer bewustzijn te creëren over dit probleem.
De Japanse Servicecultuur
De Japanse servicecultuur, diep geworteld in de eeuwenoude gastvrijheidstraditie en gekenmerkt door een bijna obsessieve aandacht voor details, zorgt voor uitzonderlijke klanttevredenheid. Maar tegelijkertijd roept deze cultuur ook steeds meer klachten op. Hoe komt dat? Het antwoord ligt deels in de veranderende media en de enorme invloed die deze hebben op de verwachtingen en het gedrag van klanten. Wat ooit als normaal werd beschouwd, wordt nu vaak als niet genoeg ervaren. De lat is steeds hoger gelegd.
De Gevolgen van Kasu-hara
Kasu-hara is niet alleen schadelijk voor werknemers, maar ook voor de bedrijven zelf. Werknemers die vaak misbruik meemaken, kunnen last krijgen van stress, burn-out en andere mentale problemen, wat zorgt voor een hogere werkdruk en meer ziekteverzuim. Dit leidt tot hogere kosten en lagere productiviteit voor bedrijven in de dienstensector.
Volgens een onderzoek van vakbond UA Zensen heeft 46,8% van de werknemers in de dienstensector de afgelopen twee jaar klantmisbruik ervaren. Dit maakt duidelijk hoe groot het probleem is. Een voorbeeld dat recent in het nieuws kwam, was een werknemer in een supermarkt in Tokyo die door een klant gedwongen werd om zich te verontschuldigen door op de knieën te gaan, terwijl de klant onterecht klaagde over een product dat al twee weken oud was.
In reactie op de toenemende gevallen van klantmisbruik hebben verschillende bedrijven in Japan maatregelen genomen. Zo hebben veel winkels hun medewerkers anonieme naamplaatjes gegeven om online intimidatie te voorkomen. Sommige taxicabmaatschappijen hebben speciale knoppen geïnstalleerd waarmee chauffeurs lastig gedrag van passagiers kunnen registreren. Sommige bedrijven geven hun personeel zelfs de mogelijkheid om pseudoniemen te gebruiken om zichzelf te beschermen tegen online bedreigingen.
Wat betekent deze wet voor de toekomst?
Hoewel de wet op klantmisbruik in Tokyo een belangrijke stap is, roept het ook vragen op over de uitvoering en effectiviteit ervan. De wet bevat geen strafmaatregelen voor overtreders, wat betekent dat de impact ervan voorlopig vooral symbolisch is. Desondanks is het een belangrijke mijlpaal in de richting van een maatschappij waarin zowel consumenten als werknemers met respect worden behandeld.
De uitdaging ligt in de uitvoering van de wet en het ontwikkelen van duidelijke richtlijnen voor wat precies onder klantmisbruik valt. Wat is de grens tussen een gerechtvaardigde klacht en abusief gedrag? Wat kan een werknemer doen als hij of zij geconfronteerd wordt met een agressieve klant? Duidelijke richtlijnen zullen essentieel zijn om te zorgen dat de wet daadwerkelijk een verschil maakt voor de mensen in de dienstverlenende sector.
De implicaties voor ons
De wet in Tokyo benadrukt het belang van een collectieve inspanning om klantmisbruik tegen te gaan. De samenleving als geheel moet erkennen dat werknemers ook mensen zijn en dat hun welzijn net zo belangrijk is als de tevredenheid van de klant. Dit betekent niet dat klanten niet het recht hebben om een klacht in te dienen, maar dat respectvolle communicatie en begrip centraal staan.
De oproep is duidelijk: we moeten allemaal onze houding ten opzichte van klantenservice heroverwegen en erkennen dat de werknemer niet de zondebok mag zijn voor frustraties die vaak buiten hun macht liggen.
Tokyo’s nieuwe wet tegen klantmisbruik kan een belangrijke stap zijn om duidelijk te kaderen waarbinnen klantenservice plaatsvindt. De uitdaging zit hem in een cultuur creëren waarin zowel klant als werknemer met respect worden behandeld. Klantmisbruik is een groeiend probleem, maar met bewustwording, duidelijke richtlijnen en een collectieve inspanning kunnen we ervoor zorgen dat deze situatie verandert, niet alleen in Tokyo, maar wereldwijd.
Wil je als bedrijf voorbereid zijn op klantinteracties en het voorkomen van misbruik? Bij Pantelco bieden we op maat gemaakte communicatietrainingen die jouw team de vaardigheden bijbrengen om professioneel en respectvol om te gaan met moeilijke klanten. Investeer in de toekomst van je medewerkers en verhoog het welzijn op de werkvloer. Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek hoe onze trainingen jouw organisatie kunnen versterken.
Trainingen
Heb je een vraag?
Ons zusterbedrijf
Ook ons zusterbedrijf zet sterk in op welzijn op de werkvloer. Jobmotivation is dé expert in het begeleiden van managers naar een slimme rekruteringsaanpak en een soepele onboarding. Met als ultieme doel: burn-outs op de werkvloer volledig vermijden. Maar daar blijft het niet bij. Ook loopbaanbegeleiding, teamcoaching, leiderschapstrainingen en individuele trainingen zijn een van onze sterkste troeven. Neem hier een kijkje.
