"Kan je me even bellen? "
Je kent het wel. Klanten die je liever te woord staan per telefoon. Ergens is dat natuurlijk ook maar normaal. Ze willen snel antwoord én hebben niet veel tijd om een mail te sturen.
Tegelijkertijd heb jij als klantenbeheerder een hele boterham aan andere taken, waardoor je de klant zo efficiënt mogelijk te woord wilt staan. En dat kan enkel als de klant zich gehoord voelt.
Hier zijn 5 interessante vragen die je jezelf kan afvragen.
1) Onthoud je de naam van de klant?
Door de naam van de klant meermaals te gebruiken in een gesprek versterkt dit de vertrouwensband. Het maakt de gespreksmood ook veel toegankelijker en klanten gaan zich meer op hun gemak voelen.
2) Glimlach je achter de lijn?
Het klinkt misschien een beetje gek, dat geef ik toe.
Maar als je zelf goed gezind bent maakt dit een wereld van verschil en heeft dit direct impact op de energie van het gesprek.
Helaas kan het soms niet anders en heb je een slechte dag. Merk je dat je hier de laatste tijd toch moeite mee krijgt ? Misschien is onze opleiding ‘Veerkracht’ iets voor je.
3) Gebruik je soms verkleinwoorden?
Door het gebruik van verkleinwoorden zoals ‘probleempje’ of ‘foutje’ lijkt het al gauw dat je issues probeert te relativeren. Of een probleem gerelativeerd wordt, dat is eigenlijk aan de klant om te bepalen.
4) Vertel je wat je gaat doen?
Soms kan het enorm helpen als je de klant duidelijk vertelt wat de volgende acties zijn. Als je zegt: “Ik ga er naar kijken en kom bij je terug” laat dit een andere indruk achter dan wanneer je in korte lijnen vertelt wat je gaat doen. Dit geldt trouwens ook wanneer je iemand op wacht zet, of wanneer je gaat doorverbinden. Het is bijvoorbeeld veel fijner als je aangeeft met wie je de klant gaat doorverbinden, “Anne Peeters van de boekhouding afdeling” bijvoorbeeld.
5) Luister je écht?
Wat vaak een frustratie is van klanten is dat ze zichzelf niet gehoord voelen. Dit kan je oplossen door hun probleem of vraag nog eens kort samen te vatten. Doe je dat niet (ookal begrijp je de klant zijn/haar vraag maar al te goed), kan de klant al snel denken dat je eigenlijk niet goed geluisterd hebt.
Pas je deze zaken al toe, maar heb je toch het gevoel dat er nog verbetering kan zijn? Wellicht dat bovenstaande opleiding interessant voor je is.
Heb je extra coaching ondersteuning nodig en wil je graag jouw werkmotivaties herontdekken? Dan kunnen we je ook verwijzen naar de opleiding “Loopbaanbegeleiding” bij Jobmotivation.
Kijk gerust eens rond op onze website hoe we je kunnen verder kunnen helpen of neem direct contact op voor een antwoord op al je vragen.
